商家退款120元，消費(fèi)者到手僅94元平臺自動(dòng)扣款涉嫌侵權(quán)

商家同意補(bǔ)償120元，電商平臺卻只給94元。“雙11”電商購物節(jié)剛落下帷幕，福建省廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會就接到了這樣一起投訴。11月14日，廈門市消保委指出，電商平臺在消費(fèi)者不知情的情況下扣除優(yōu)惠券金額，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

“雙11”期間，消費(fèi)者余女士通過電商平臺購買某品牌運(yùn)動(dòng)鞋，因商品存在輕微瑕疵，與商家協(xié)商補(bǔ)償120元，結(jié)果只到手了94元。受理消費(fèi)者投訴后，廈門市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來是因?yàn)?ldquo;雙11”期間，該電商平臺發(fā)放了優(yōu)惠券，消費(fèi)者在購買商品時(shí)使用了電商平臺的優(yōu)惠券。與商家協(xié)商補(bǔ)償后，消費(fèi)者通過電商平臺向商家提交120元的補(bǔ)償款退款申請時(shí)，電商平臺自動(dòng)按照消費(fèi)者下單購買時(shí)的付款模式，按比例扣除了優(yōu)惠券的金額，導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際上到手的補(bǔ)償款變少。

福建天衡聯(lián)合律師事務(wù)所合伙人、律師呂良怡分析認(rèn)為，該起糾紛中，電商平臺補(bǔ)償款“縮水”的做法缺乏法律依據(jù)，涉嫌侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，主要體現(xiàn)在以下4點(diǎn)：

一是電商平臺對于商家與消費(fèi)者之間協(xié)商確定的補(bǔ)償款性質(zhì)界定錯(cuò)誤。商家與消費(fèi)者之間協(xié)商確定的120元補(bǔ)償款，是因商家交付的商品存在瑕疵，即商家存在違約情形時(shí)，消費(fèi)者基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》合同編相關(guān)規(guī)定，向商家主張的違約賠償或損失補(bǔ)償，該法律關(guān)系成立于商家與消費(fèi)者之間。補(bǔ)償款的約定并非對原始交易價(jià)款的返還，而是商家承擔(dān)違約責(zé)任的一種方式。電商平臺在處理退回120元補(bǔ)償款時(shí)，所適用的退款規(guī)則顯然是用于處理“取消訂單”“退貨退款”等場景的“按比例分?jǐn)偼丝?rdquo;規(guī)則，不應(yīng)適用于商家因承擔(dān)違約責(zé)任而向消費(fèi)者支付補(bǔ)償款的情形。電商平臺的處理方式屬于對平臺規(guī)則的錯(cuò)誤適用。

二是電商平臺存在涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的情形。在整個(gè)過程中，平臺并未就“補(bǔ)償款可能因優(yōu)惠券抵扣而減少”這一關(guān)鍵信息向消費(fèi)者進(jìn)行任何顯著提示，涉嫌侵犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條賦予消費(fèi)者的知情權(quán)。

三是電商平臺單方制定的格式條款，可能構(gòu)成排除或限制消費(fèi)者的權(quán)利，屬于不公平、不合理的規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，電商平臺的退款規(guī)則作為典型的格式條款，若其內(nèi)容在“補(bǔ)償款”場景下，導(dǎo)致消費(fèi)者應(yīng)得的退款金額無故“縮水”，實(shí)質(zhì)上是限制了消費(fèi)者依法獲得補(bǔ)償?shù)臋?quán)利，對消費(fèi)者而言顯失公平。該條款在此特定情形下的適用，應(yīng)被認(rèn)定為無效。

四是商家未完全履行其承諾的違約責(zé)任。商家與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成120元補(bǔ)償協(xié)議，該協(xié)議合法有效，對商家與消費(fèi)者均具有拘束力。因此，商家負(fù)有向消費(fèi)者足額支付120元的合同義務(wù)。雖然款項(xiàng)通過平臺渠道支付，但商家作為補(bǔ)償責(zé)任的最終承擔(dān)者，有義務(wù)確保消費(fèi)者足額收到該筆補(bǔ)償，否則商家承諾的補(bǔ)償義務(wù)并未完全履行完畢。

廈門市消保委認(rèn)為，電商平臺在消費(fèi)者不知情的情況下扣除優(yōu)惠券金額，導(dǎo)致消費(fèi)者補(bǔ)償款“縮水”，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消費(fèi)者遇到補(bǔ)償款“縮水”的情況，可以與電商平臺、商家進(jìn)行溝通協(xié)商，要求電商平臺恢復(fù)應(yīng)有的補(bǔ)償款金額；如果協(xié)商不成，可以向電商平臺、商家所在地的監(jiān)管部門或消協(xié)組織進(jìn)行投訴。

同時(shí)，廈門市消保委提醒，電商平臺應(yīng)當(dāng)在促銷活動(dòng)開始前，明確告知消費(fèi)者優(yōu)惠券的使用規(guī)則，不能在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自扣除優(yōu)惠券金額，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。