陜西西安指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建消費(fèi)糾紛處理機(jī)制

11月13日，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局對該局新建ODR企業(yè)開展上門指導(dǎo)服務(wù)。該局走進(jìn)企業(yè)，面對面交流、手把手培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)消費(fèi)糾紛處理的效率與質(zhì)量。

ODR企業(yè)是指在市場監(jiān)管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)，也是市場監(jiān)管部門推動消費(fèi)維權(quán)社會協(xié)同共治的關(guān)鍵舉措。西安德聚物業(yè)服務(wù)有限公司作為灞橋區(qū)京都國際商業(yè)樓群的服務(wù)提供方，為3棟大樓600余戶經(jīng)營主體提供物業(yè)服務(wù)。該公司發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，積極承擔(dān)樓群企業(yè)與消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛化解任務(wù)，架起企業(yè)與消費(fèi)者的連心橋。鑒于該企業(yè)是新建ODR企業(yè)，在處理消費(fèi)糾紛領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)匱乏，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局組織工作人員深入企業(yè)，通過3項(xiàng)措施助力新建ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)能力提升。

市場監(jiān)管人員上門指導(dǎo)，深入調(diào)研了解企業(yè)在消費(fèi)糾紛處理方面的制度構(gòu)建、人員配置以及工作流程等具體狀況。針對企業(yè)現(xiàn)存的問題與困惑，工作人員結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)以及實(shí)際案例為企業(yè)提供針對性的解決策略與建設(shè)性意見，著重強(qiáng)調(diào)及時(shí)處置消費(fèi)者投訴、切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性，并指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建完備的消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，規(guī)范工作流程，以實(shí)現(xiàn)處理效率與質(zhì)量的雙提升。

市場監(jiān)管人員送法入企，向ODR企業(yè)贈送《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《消費(fèi)者滿意度宣傳手冊》等，指導(dǎo)企業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解人員學(xué)法懂法，在處理消費(fèi)投訴中準(zhǔn)確用法。

市場監(jiān)管人員注重分享調(diào)處經(jīng)驗(yàn)，通過分享執(zhí)法小程序“市監(jiān)法查查”，提升調(diào)解人員法律法規(guī)認(rèn)知廣度；通過分享《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律釋義，增加調(diào)解人員理解深度。同時(shí)，建議將“市監(jiān)法查查”小程序通過物業(yè)群轉(zhuǎn)發(fā)各經(jīng)營主體，讓經(jīng)營主體學(xué)法守法。在處理消費(fèi)投訴時(shí)，告知調(diào)解人員要秉四心（熱心、真心、公心、耐心）促四見（見本人、見現(xiàn)場、見問題、見成效），提高糾紛解決率，促進(jìn)消費(fèi)者滿意度提升。

企業(yè)負(fù)責(zé)人徐艷玲表示：“我們深切認(rèn)識到妥善處理消費(fèi)糾紛對于企業(yè)形象塑造以及長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵意義，但在實(shí)際運(yùn)作中遭遇了一些難題。市場監(jiān)管人員上門指導(dǎo)為我們指明了前行的方向。”據(jù)了解，經(jīng)由灞橋區(qū)市場監(jiān)管局上門指導(dǎo)，新建ODR企業(yè)對于消費(fèi)糾紛處理工作形成了更為明晰的認(rèn)知與把握，為更優(yōu)地服務(wù)消費(fèi)者、推動企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展筑牢根基。